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Majorel One Mind: Global innovation program

Majorel, leader de l’externalisation de la relation client, opère pour le compte des plus grandes marques internationales.
Equipé de la plateforme Agorize, découvrez comment se déroule le processus d’innovation du groupe, ainsi que résultats probants générés en quelques mois seulement.

idea management story of Majorel

Les enjeux

Majorel, leader de l’externalisation de la relation client, opère pour le compte des plus grandes marques internationales recherchant un prestataire proactif pour servir au mieux leurs clients dont les attentes sont de plus en plus fortes.

Plus de 400 entreprises de par le monde font confiance à Majorel pour sa capacité à assurer les meilleurs taux de satisfaction, dans les meilleurs délais, tout en suivant de près la pertinence et cohérence des parcours client proposés.
Ces réalisations impliquent la recherche continue de solutions et concepts innovants à proposer et à mettre en œuvre pour le compte de ses clients.

Le recours à une plateforme pour la gestion de l’innovation est devenu une évidence pour ce leader du secteur et ce depuis quelques années. Grâce à son programme d’innovation et l’utilisation de la plateforme Agorize, Majorel assure l’implication de l’ensemble de ses collaborateurs dans le processus d’idéation et d’amélioration continue, créant de la valeur au profit de ses clients, collaborateurs et écosystème.

Objectifs de Majorel

  • Simplifier le processus d’innovation.

  • Impliquer l’ensemble des collaborateurs et écosystème dans la création de valeur.

  • Assurer en continu le partage d’idées et de solutions innovantes au sein du groupe, via un outil unique, facile d’accès et performant.
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Le contexte marché de Majorel

Majorel est le leader international de la gestion de la relation client. Présent dans 41 pays avec 75 000 collaborateurs et couvrant 60 langues, Majorel sert et accompagne plus de 300 millions de consommateurs dans le monde. Majorel conçoit et met en œuvre des expériences client personnalisées pour le compte des plus grands groupes internationaux.

Externaliser sa relation client revient à confier tout ou partie de ses interactions avec ses clients à un prestataire spécialisé. Dans un contexte où assurer une expérience client (Cx) optimale est un impératif, la gestion de celle-ci est donc un élément clé et le choix de son partenaire d’externalisation est d’autant plus stratégique.

Ces réalisations impliquent la recherche continue de solutions et concepts innovants à proposer et à mettre en oeuvre pour le compte de clients exigeants. Le recours à une plateforme pour la gestion de l’innovation est devenu une évidence pour ce leader du secteur et ce depuis quelques années.

La solution Agorize pour le management des idées

Majorel a choisi la boite à idée digitale Agorize. La plateforme SaaS Agorize a été mise en place en 2 mois, grâce à une coopération bilatérale dynamique et structurée. Les équipes d’innovation ont rapidement pu apprécier la fluidité et rapidité d’exécution apportée par cette nouvelle solution de management de l’innovation.

Offrant une expérience utilisateur simplifiée et des fonctionnalités stimulantes, Majorel a mesuré une rapide adoption de la plateforme Agorize par plus 80% des collaborateurs, cela dès le lancement du processus d’idéation.

L‘impact sur l’expérience collaborateur est aussi un point clé : chez Majorel, le programme de transformation en place est orienté autant sur l’innovation que sur l’innovateur. En effet, la plateforme renforce également la stratégie de valorisation de l’expérience interne – la Voix de l’employé. Elle offre un accès fluide aux collaborateurs du groupe à un moyen efficace de remonter les pain points rencontrés, les opportunités associées et de proposer des solutions. Elles sont alors prises en charge, évaluées et expérimentées concrètement en vue d’une implémentation à grande échelle.

Plus de 300 idées innovantes ont été proposées par les collaborateurs et une dizaine est déjà implémentée, rien que dans le cadre d’une seule activité client, lors du premier trimestre 2022.

La méthodologie d'idéation de Majorel avec Agorize

Majorel ideation process

Les collaborateurs du groupe Majorel proposent des idées innovantes au profit des marques pour lesquelles ils opèrent, tout en améliorant leur environnement de travail.

Disposer d’étapes claires pour le processus d’idéation permet d’en suivre efficacement la mise en oeuvre, d’en mesurer les résultats et le retour sur investissement :

  • Les collaborateurs proposent leurs idées
  • Les idées sont visibles par tous les contributeurs, qui peuvent soutenir leurs favorites par différents canaux sur la plateforme comme des votes d’appréciation, ou la constitution d’équipes,
  • Les évaluations sont réalisées au fur et à mesure des propositions reçues, par les experts métiers du groupe Majorel,
  • Les meilleures idées sont présentées aux différents interlocuteurs impliqués pour une étude plus poussée, pour le lancement d’un éventuel pilote ou pour implémentation.

Les résultats obtenus

Un premier ROI a été mesurable très rapidement et continue de s’améliorer. 

Plusieurs idées sont en développement et pour celles déjà implémentés, Majorel reporte des résultats concrets

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-50% de temps de traitement de certains processus, grâce à l’amélioration des outils en place.
Cela permet de mobiliser les collaborateurs sur des tâches à plus forte valeur pour les clients

Agorize innovation for good

3x moins de temps pour le transfert de compétences
auprès de nouvelles recrues, après avoir revu certains processus opérationnels. 

L’utilisation de la plateforme Agorize permet de concrétiser l’engagement du groupe Majorel pour l’innovation. Agorize est un outil pour détecter les idées, mais aussi révéler les meilleurs talents et les impliquer davantage pour les fidéliser.
Au-delà des apports à l’efficacité opérationnelle, l’innovation est devenu un levier de rétention dans ce secteur hyperconcurrentiel.

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"Le processus d’innovation est simplifié, transparent et dynamique et ce grâce -entre autres- à un outil unique, user friendly et performant. Aussi, le modèle de co-construction collective permis par la plateforme soutient un message fort auprès de nos équipes et de nos clients"
Amina Bendahmane
Amina BENDAHMANE
Majorel Group - Head of Global Innovation

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