Majorel One Mind: Global innovation program

Les enjeux

Majorel, leader du BPO, opère pour le compte des plus grandes marques internationales. Pour continuer à répondre aux attentes de plus en plus élevées des clients, elles recherchent un partenaire innovant et proactif pour améliorer leurs processus d'affaires.

Au coeur de la démarche d'amélioration continue de Majorel se trouve la capacité à révéler les suggestions des collaborateurs en prise directe avec la clientèle ; à évaluer ces propositions puis à déployer celles au plus fort potentiel de valeur le plus rapidement possible.

Objectifs de Majorel

Simplifier le processus d’innovation.
Impliquer l’ensemble des collaborateurs et écosystème dans la création de valeur.
Assurer en continu le partage d’idées et de solutions innovantes au sein du groupe, via un outil unique, facile d’accès et performant.

Le contexte marché de Majorel

Majorel est le leader international de la gestion de la relation client. Présent dans 45 pays avec 82 000 collaborateurs et couvrant 60 langues, Majorel sert et accompagne les consommateurs du monde entier. Majorel conçoit et met en œuvre des expériences client personnalisées pour le compte des plus grands groupes internationaux.

Externaliser sa relation client revient à confier tout ou partie de ses interactions avec ses clients à un prestataire spécialisé. Dans un contexte où assurer une expérience client (Cx) optimale est un impératif, la gestion de celle-ci est donc un élément clé et le choix de son partenaire d’externalisation est d’autant plus stratégique.

Majorel est constamment à la recherche de solutions innovantes à développer pour ou à co-créer avec ses clients. L'utilisation d'une plateforme de gestion de l'innovation a été un choix évident pour ce leader du secteur et a conduit à ces réalisations.

La solution Agorize pour le management des idées

Majorel a choisi la boite à idée digitale Agorize. La plateforme SaaS Agorize a été mise en place en 2 mois, grâce à une coopération bilatérale dynamique et structurée. Les équipes d’innovation ont rapidement pu apprécier la fluidité et rapidité d’exécution apportée par cette nouvelle solution de management de l'innovation.

Offrant une expérience utilisateur simplifiée et des fonctionnalités stimulantes, Majorel a mesuré une rapide adoption de la plateforme Agorize par plus 80% des collaborateurs, cela dès le lancement du processus d'idéation.

L‘impact sur l’expérience collaborateur est aussi un point clé : chez Majorel, le programme de transformation en place est orienté autant sur l’innovation que sur l’innovateur. En effet, la plateforme renforce également la stratégie de valorisation de l’expérience interne – la Voix de l’employé. Elle offre un accès fluide aux collaborateurs du groupe à un moyen efficace de remonter les pain points rencontrés, les opportunités associées et de proposer des solutions. Elles sont alors prises en charge, évaluées et expérimentées concrètement en vue d’une implémentation à grande échelle.

Plus de 300 idées innovantes ont été proposées par les collaborateurs et une dizaine est déjà implémentée, rien que dans le cadre d'une seule activité client, lors du premier trimestre 2022.

La méthodologie d'idéation de Majorel avec Agorize

Les collaborateurs du groupe Majorel proposent des idées innovantes au profit des marques pour lesquelles ils opèrent, tout en améliorant leur environnement de travail.

Disposer d'étapes claires pour le processus d'idéation permet d'en suivre efficacement la mise en oeuvre, d'en mesurer les résultats et le retour sur investissement :

Les collaborateurs proposent leurs idées
Les idées sont visibles par tous les contributeurs qui peuvent soutenir leurs propositions favorites, sur différents canaux de la plateforme, comme des votes d’appréciation,
Les évaluations sont réalisées par les experts métiers du groupe Majorel, au fur et à mesure des propositions reçues,
Les meilleures idées sont présentées aux différents interlocuteurs impliqués pour une étude plus poussée, pour le lancement d'un éventuel pilote ou pour implémentation.

L’utilisation de la plateforme Agorize permet à Majorel de concrétiser son engagement pour l’innovation. Agorize n’est pas seulement un outil pour identifier des idées, mais aussi pour reconnaître les meilleurs talents et accroître l’engagement.

Au-delà des apports à l’efficacité opérationnelle, l’innovation est devenue un levier de la stratégie de gestion des talents, contribuant à leur fidélisation dans ce secteur hyper concurrentiel.

"Le processus d’innovation est simplifié, transparent et dynamique et ce grâce -entre autres- à un outil unique, user friendly et performant. Aussi, le modèle de co-construction collective permis par la plateforme soutient un message fort auprès de nos équipes et de nos clients"