La transformation digitale génère toutes sortes de réactions : peur, scepticisme, enthousiasme, optimisme. Pas surprenant qu’en interne, les opinions soient polarisées ! Et pourtant, peu importe ce qu’on en pense, la révolution numérique est en marche et s’accélère depuis le début de la pandémie. Nous ne travaillons plus de la même façon, nos habitudes de travail ont changé et cela ne va pas s’arrêter. Dans ce contexte, comment faire pour convaincre ses employés des bienfaits d’un projet technologique ?
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Les entreprises et leurs collaborateurs doivent s’adapter pour éviter d’être éjectés hors du marché. Et il ne suffit pas d’investir aveuglément dans le digital pour être dans le coup : encore faut-il que la transformation soit pérenne et s’effectue à tous les niveaux de l’organisation. Agorize vous explique comment réussir le management de votre transformation digitale, en cinq étapes faciles.
1. Identifiez vos enjeux digitaux
Opportunité à saisir, la transformation digitale, ou fatale tragédie ? Tout dépend de ce que vous en faites. Pour 87% des organisations, la transformation numérique est perçue comme l’occasion de développer un avantage concurrentiel. Mais c’est aussi un changement critique pour la survie de l’entreprise selon 67% des dirigeants.
Une bonne compréhension des enjeux numériques propres à votre organisation constitue le point de départ d’une stratégie digitale efficace. La digitalisation n’implique pas qu’il faudra TOUT changer, mais nécessite un examen approfondi de vos produits et process. Où est-ce que les nouvelles technologies peuvent vous aider ? Que peuvent-elles simplifier ? Comment est-ce que vos produits peuvent être améliorés ? Identifiez quelles parties de vos activités peuvent et doivent être numérisées.
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Cependant, dans la mise en oeuvre de leur stratégie de transformation digitale, les managers oublient souvent une chose : avant même de séduire ses clients avec le numérique, il faut convaincre ses employés d’y adhérer, ce qui peut être bien compliqué. Pourquoi ? En raison de l’aversion naturelle au changement de l’être humain.
2. Soyez conscient de l’aversion au changement
C’est bien connu : l’être humain a une profonde aversion au changement. Nous aimons ce qui nous maintient dans notre zone de confort. Et c’est encore plus vrai dans un contexte de travail. Pourquoi ? En entreprise, le changement organisationnel s’accompagne généralement d’une baisse de productivité marquée, qui peut s’avérer très frustrante pour des employés chevronnés habituellement très performants.
Il faut en effet du temps pour maîtriser de nouveaux concepts, comprendre de nouvelles technologies ou mémoriser des procédures différentes. En matière de digital, on appelle cela l’effet W, observé par les chercheurs universitaires en gestion des technologies de l’information James D. Mckeen et Heather A. Smith. Selon cette théorie, suite à l’implantation d’une nouvelle technologie dans l’entreprise, le niveau de productivité des employés suivra quatre tendances successives :
- Une baisse marquée dès la mise en oeuvre de la technologie en question;
- Un léger regain après quelques semaines, inférieur toutefois au niveau de productivité pré-changement;
- Une seconde baisse de productivité après quelques mois, moins marquée que la première;
- Une productivité élevée, supérieure au niveau pré-changement, une fois la mise en oeuvre complètement terminée.
Même si les nouvelles technologies peuvent apparaître comme séduisantes, il faut s’assurer avant de les mettre en place qu’elles vont avoir une réelle valeur ajoutée pour l’entreprise. Car le changement entraînera momentanément une baisse de productivité. De plus, il y a toujours un risque que le changement soit un échec.
Pour illustrer tout ce que nous venons de dire, prenons l’exemple d’une entreprise voulant mettre en place un intranet pour faciliter la communication entre ses collaborateurs. Auparavant, la seule communication entre les employés se faisait par courrier ou email interne. Cela constitue un changement considérable ! Maintenant, les messages sont transmis instantanément.
Dès l’annonce de ce changement dans l’organisation, plusieurs employés seront sceptiques. Si les dirigeants n’apportent pas rapidement des réponses concrètes à leurs questions, le risque d’échec du changement augmente. Il est donc essentiel de mettre sur pied une stratégie de gestion du changement en amont, de pair avec la stratégie de transformation digitale.
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3. Élaborez une stratégie de conduite du changement
Il est essentiel de mettre sur pied une stratégie de gestion du changement lorsqu’on met en place une nouvelle technologie qui affecte les process de l’entreprise. Contrairement à la stratégie de transformation digitale, qui se concentre davantage sur les technologies elles-mêmes, la stratégie de gestion du changement se concentre exclusivement sur les utilisateurs. Comment réagiront les employés suite à l’annonce du changement ? Est-ce qu’une formation sera nécessaire ? Quelles seront les ressources d’aide qui devront être mises à la disposition des utilisateurs ? Voici les différents éléments qui doivent être planifiés :
Faire une liste des avantages et inconvénients perçus
En faisant une telle liste, vous pourrez bien cibler les forces de votre projet digital, mais aussi les sources d’opposition potentielles qu’il risque de générer. Attention : ce n’est pas tant les caractéristiques réelles du projet ici qui nous intéressent, mais celles qui seront perçues par les utilisateurs. Il s’agit de cibler tout ce qui rendra les membres de l’équipe enthousiastes ou récalcitrants.
Si l’on reprend l’exemple du nouvel intranet, les points forts seront l’interactivité, la meilleure communication et le développement du sentiment d’appartenance à l’entreprise. Au niveau des critiques à prévoir, il y a le risque que les collaborateurs y perdent du temps. Il y a aussi l’ajout de nouvelles procédures et le risque qu’il n’y ait personne qui l’utilise.
Planifier chacune des étapes du changement
La loi de Murphy est inévitable : “Tout ce qui est susceptible de mal tourner tournera nécessairement mal.” En réfléchissant à chaque phase de votre processus de changement organisationnel, vous devez prévoir toutes les éventualités. C’est un principe de base de la gestion de projet : 90% des erreurs qui surviennent en cours de projet sont causées par une planification déficiente. Que ce soit pour l’organisation d’un projet de grande envergure (digitalisation de toutes les communications internes) ou de moyenne envergure (comme notre challenge interne), mieux vous serez préparé, mieux vous saurez convaincre et réagir en cas de crise.
Faire un plan de communication
La transformation digitale est un long processus d’évangélisation. Si les dirigeants des entreprises y sont de plus en plus sensibles, de nombreux employés ignorent ou méconnaissent le phénomène. Pour cette raison, il est essentiellement de prévoir de A à Z le plan de communication qui accompagnera votre projet digital. Ce sera le moyen de convaincre, mais aussi de rassurer et de guider les utilisateurs tout au long du changement.
Nommer un chef de projet
Il est essentiel que votre projet digital soit sous la responsabilité d’un chef de projet, qui agira à titre de porte-parole. C’est vers cette personne que se tourneront les autres membres de l’organisation lorsqu’ils auront des questions. Ce faisant, on évite les incohérences et l’incertitude, en centralisant les décisions et les communications autour d’un seul pôle.
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4. Créez une coalition gagnante
Aucun changement interne ne peut être mené avec succès sans supporters. Typiquement, toute nouvelle idée polarise l’opinion en trois groupes :
- les enthousiastes (10% des membres),
- les sceptiques (10% des membres)
- et les indécis (80% des membres).
Toutefois, dès les jours suivant l’annonce du changement, les indécis seront progressivement convertis par l’un des deux groupes minoritaires. La contagion sera rapide, et il est essentiel de constituer une coalition de supporters qui contribueront à la promotion de votre projet.
Ces personnes feront de l’évangélisation interne auprès des indécis, si bien qu’au moment de l’exécution du projet, les sceptiques n’auront plus le choix de suivre la majorité. Ciblez en amont des profils que vous soupçonnez favorables à votre cause. La suite n’en sera que plus facile… et vos chances de succès, maximisées !
5. Communiquez pendant la transition et mesurez les résultats
Il est important de bien planifier son projet digital, mais il faut aussi savoir bien l’exécuter. Pour ce faire, il n’y a pas de secret : il faut investir du temps. Durant toute la phase de transition, assurez-vous d’effectuer un suivi constant des progrès effectués. N’hésitez pas à :
- Clarifier les objectifs;
- Intervenir en situation de crise;
- Offrir des formations supplémentaires si besoin;
- Désamorcer les situations tendues;
- Limiter l’ampleur ou le rythme des changements en fonction de la progression;
- Souligner les succès.
Prenez aussi le temps de mesurer vos résultats, autant pendant qu’après le processus de transition. Après le manque de planification, il s’agit de l’oubli le plus fréquent en gestion de projets. Hélas, on n’améliore pas ce qu’on ne mesure pas. Quelles ont été vos erreurs ? Est-ce que votre projet est un succès, ou un échec ? Comment s’en inspirer pour la suite ?
Fixez-vous des KPIs clairs : nombre d’utilisateurs, niveau de satisfaction, retour sur investissement des ressources investies, performances financières, temps d’exécution, etc. Demandez du feedback et soyez réactif, même après la mise en place du projet. Même si on peut être tenté de se lancer, dès la fin d’un projet, dans de nouvelles aventures, il faut parfois savoir regarder derrière.
Échanger avant de changer
La transformation digitale est un processus parfois très technique. Mais ce n’est pas une raison pour l’observer seulement de l’angle technologique : la digitalisation des process constitue aussi un immense défi managérial. Car avant même d’envisager une transformation technologique, il faut s’assurer que l’état d’esprit et les comportements de vos collaborateurs sont prêts à être transformés eux-mêmes… Chez Agorize, nous avons mis en place plus de nombreux programmes d’intrapreneuriat. N’hésitez pas à nous contacter pour encore davantage de conseils sur la façon de gérer à l’interne votre transformation numérique !
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