CSR Continuous Improvement

Amélioration continue : Définition et bonnes pratiques

Si elle est facile à expliquer sur le papier, comme cela a été fait de nombreuses fois, mettre en place une démarche d’amélioration continue réussie est bien plus complexe. Au sein d’une entreprise, elle concerne tous les collaborateurs et sa valeur ajoutée, commerciale notamment, est considérable. Pourtant, il peut être difficile de développer un ensemble d’outils et de processus adaptés à la structure de votre organisation pour atteindre l’objectif que vous vous êtes fixés en adoptant une démarche d’amélioration continue.

Dans cet article, nous analysons ce concept plus en détail. Nous explorerons également son application par le biais de plateformes de gestion des idées et de l’innovation. Enfin, vous découvrivrez les résultats concrets obtenus par l’un de nos clients en matière de réduction du temps de traitement et de transfert des compétences.

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue est une démarche qui fait référence à un effort graduel et perpétuel pour améliorer les choses. Au niveau organisationnel, cela se traduit par l’amélioration des produits (existants), des services ainsi que tous les processus de l’entreprise en interne et à l’externe. 

Elle peut être considérée comme une méthodologie. Les entreprises décident activement d’appliquer ses principes à leurs opérations afin d’identifier les opportunités au sein de l’organisation. Les trois principes de l’amélioration continue sont les suivants :

  1. La transparence des performances : partager ouvertement des objectifs mesurables. Ainsi cela permet de mettre en évidence les opportunités et les points de blocages mais également de suivre les progrès.
  2. Le partage des connaissances : permettre aux bonnes pratiques de se transmettre entre les différents départements et niveaux hiérarchiques.
  3. Implication des employés : faire participer les personnes les plus proches de vos processus, clients et produits. L’objectif d’identifier et mettre en œuvre de véritables opportunités d’amélioration.

L’amélioration continue est souvent considérée comme un concept isolé. Néanmoins, elle s’inscrit souvent dans le cadre plus large du management de la qualité, de la norme iso 9001 ou du Lean management que les organisations ont adoptées au cours des dernières décennies. Elles sont complémentaires et l’une n’exclut pas l’autre.

Amélioration continue vs. amélioration permanente

Il existe une distinction importante entre l’amélioration continue (ou AC) et l’amélioration permanente. Ces deux concepts apparemment similaires sont en fait différents l’un de l’autre. L’amélioration continue fait référence à un processus ininterrompu. Ce concept a été revendiqué par les responsables de l’élaboration des systèmes de gestion de la qualité ISO 9000. L’amélioration continue consiste à prendre des mesures intentionnelles au quotidien pour devenir plus productif. Si le principe d’amélioration continue repose sur un processus continu, l’amélioration permanente ne l’est pas toujours. 

Amélioration continue et innovation

Bien que l’on puisse faire une distinction entre AC et l’innovation, ces deux concepts sont fortement liés. Les entreprises adoptent les deux pratiques pour faciliter une croissance durable et maintenir un avantage concurrentiel sur le marché. D’une manière générale, la mise en place d’une démarche d’amélioration continue concerne les produits, services et produits existants. L’innovation se concentre sur la création d’une nouveauté. La première pratique vise la gestion de la qualité par le biais de processus définis, à l’aide d’outils tels que les tableaux Kanban. La seconde brise les silots pour inventer un produit, service ou processus inédit. Historiquement, certains ont affirmé que les deux ne pouvaient pas coexister dans la même organisation.

Cependant, de nombreuses entreprises prospères ont désormais compris que l’amélioration continue et l’innovation se renforcent mutuellement. Une culture de l’amélioration continue crée des règles du jeu équitables dans lesquelles tous les employés ont voix au chapitre. Cela ouvre la possibilité d’utiliser l’intelligence collective comme une source précieuse d’idées et de solutions. Cette démarche d’amélioration continue apporte en outre des idées d’amélioration, même des petits changements, qui peuvent devenir des opportunités d’innovation. En tant que tel, mettre en place un processus d’amélioration continue permet de stimuler l’innovation, en particulier l’innovation incrémentale, au sein d’une même organisation.

A lire également : Comment mettre en place un processus d’innovation créateur de valeur

L’importance de l’amélioration continue 

L’objectif de l’amélioration continue est la réussite de la transformation de l’entreprise. La concurrence croissante dans tous les secteurs d’activité exige des entreprises qu’elles accélèrent le développement, réduisent les coûts et augmentent l’efficacité. Pour gagner en compétitivité, il est vital de mettre en place les méthodes et outils pour continuellement s’améliorer.

L’amélioration continue se concrétise de différentes manières, grandes et petites. Il peut s’agir d’une refonte complète d’un processus logistique, d’un effort quotidien pour réduire le gaspillage, contrôler les stocks et éviter la surproduction. Mais cela peut également être un léger ajustement du programme d’onboarding des nouveaux employés ou de la simplification des processus de paiement en ligne. C’est pourquoi l’implication des employés et l’esprit d’amélioration continue sont si essentiels. Seuls l’intelligence et l’effort collectifs peuvent vous amener suffisamment près de l’action. Ainsi les véritables problèmes ou opportunités d’amélioration sont identifiés et des solutions mises en œuvre.

iceberg du management des idées

Quels sont les avantages de l’amélioration continue ? 

La transformation de l’entreprise est loin d’être tangible lorsqu’il s’agit d’opérations quotidiennes. Cela dit, l’approche structurée de la résolution des problèmes et de l’amélioration des performances produira certainement une valeur et des avantages mesurables. Ceux qui adoptent les méthodes et outils de l’amélioration continue avec succès bénéficient  de :

  • L’approche structurée de la résolution de problèmes et de l’amélioration des performances 
  • L’efficacité et productivité accrues
  • La réduction des coûts, du temps et des ressources globales
  • L’engagement accru des employés
  • L’amélioration du partage des connaissances et de la culture d’entreprise
  • La capacité d’adaptation au marché
  • La plus grande satisfaction des clients. 

Le retour sur investissement de l’amélioration continue

Mesurer le retour sur investissement de tous vos efforts d’amélioration continue peut être difficile en raison de sa nature continue, large et parfois ambiguë. Oui, la satisfaction des employés, la réduction des coûts et le retour sur investissement des processus logistiques optimisés peuvent être calculés. Mais l’AC a également pour but d’inspirer un changement d’état d’esprit dans tous les services. Cela amène les individus à agir dès qu’ils constatent des améliorations possibles. Leurs idées peuvent ne pas être sur le radar de ceux qui visent à mesurer le retour sur investissement. Lorsqu’elle est mise en œuvre avec succès et qu’elle fait partie de votre culture, l’amélioration des processus est durable et quotidienne. Cela devient un cycle sans fin que vous ne pouvez pas traduire en chiffres.

Amélioration continue : méthodes et outils

Les processus d’AC sont des efforts visant à améliorer les produits, services et processus par le biais d’un système défini, répété à l’infini. C’est par la répétition et la nature cyclique du processus que l’amélioration progressive peut avoir lieu. Les entreprises qui adoptent cette méthode sont plus à même d’itérer et de rester agiles. En conséquence, plutôt que de s’enliser dans ce qui existe, ces organisations vont continuellement de l’avant et anticipent l’évolution du marché.

La dynamique d’amélioration continue repose sur un bon moteur alimenté d’idées innovantes. Concrètement, il faut s’équiper d’un outil de gestion des idées qui permet à chacun de contribuer et qui donne envie de le faire ! Les idées, latentes, sont déjà là et ne demandent qu’à être révélées.” – Alexandre Barthel, Marketing Director, Agorize.

Les dirigeants que nous avons interrogés s’accordent sur les éléments prérequis pour favoriser la culture de l’amélioration continue. Cela inclut : un espace d’échanges centralisés, renforçant la co-construction, un plan d’animation pour rallier les collaborateurs – voire l’écosystème – et un pilotage précis tant pour projeter la valeur d’une idée soumise que pour apprécier l’engagement des collaborateurs. Ces éléments soutiennent une méthodologie éprouvée.

Il existe un certain nombre méthodes d’amélioration continue utilisés aujourd’hui :

  • Méthode Kaizen
  • Plan-Do-Check-Act (PDCA)
  • Six Sigma
  • Kanban

La méthode Kaizen

Appelée à l’origine Kaizen et désormais appelée amélioration continue. Cette philosophie japonaise souligne l’importance de maintenir des processus et des systèmes flexibles et ouverts au changement. Il s’agit d’une manière d’améliorer une organisation en identifiant et en traitant constamment les problèmes et les dysfonctionnements, aussi petits soient-ils. En apportant constamment des améliorations mineures, les organisations peuvent créer une culture qui accepte le changement et encourage les collaborateurs  à chercher de nouvelles façons de s’améliorer. Les étapes de la méthodologie sont les suivantes :

  • Impliquer les employés
  • Trouver les problèmes
  • Créer des solutions
  • Tester les solutions
  • Analyser les résultats et déterminer s’il faut déployer à grande échelle 
  • Répéter

Plan-Do-Check-Act (PDCA) – roue de Deming

Le PDCA ou roue de Deming est une version abrégée de la méthode définie dans le Kaizen. Elle a été développée par l’ingénieur américain William Edwards Deming. Son objectif initial était de gérer le contrôle de la qualité. La logique qui sous-tend cette approche est assez simple. Le cycle Deming, ou cycle PDCA, consiste à planifier, faire, vérifier, agir. On dit que le PDCA n’est pas le plus adapté aux problèmes urgents. La méthode nécessite également l’adhésion d’une grande partie de vos équipes pour fonctionner.

Cependant, vous pouvez isoler différentes initiatives d’amélioration continue. Si vous le faites avec le bon partenaire, vous comprendrez la valeur ajoutée qui est générée. Par exemple, Agorize offre aux organisations diverses solutions qui contribuent à leur stratégie globale d’AC. Les entreprises plébiscitent  notre solution interne de gestion des idées et notre logiciel de gestion de l’innovation. Ceux-ci contribuent directement à leur stratégie d’amélioration continue. A l’aide de notre logiciel, elles suivent leurs indicateurs clés de performance grâce à tableaux de bord en temps réel. 

Six Sigma

L’objectif du processus Six Sigma est de réduire les erreurs afin d’améliorer les capacités de l’entreprise. Bien que développé dans les années 1980, ce modèle d’amélioration continue a évolué au fil du temps. L’une des méthodes est le DMAIC (Définir – Mesurer – Analyser – Innover – Contrôler). Néanmoins, le PDCA peut être utilisé pour mettre en œuvre les initiatives générées par Six Sigma. C’est un modèle qui se concentre sur 5 principes clés.

  1. Travailler pour le client
  2. Identifier les problèmes à la racine en utilisant les données
  3. Rester proactif
  4. Utiliser la formation et la communication pour maintenir l’implication des membres de l’équipe
  5. Être réactif et flexible

Kanban

La méthode Kanban est un concept qui a vu le jour au sein de l’entreprise Toyota dans les années 1950. L’objectif est d’améliorer les conditions de travail. Elle aide les équipes et les organisations à visualiser, mesurer et souligner ce sur quoi elles doivent se concentrer pour réaliser une amélioration continue. C’est l’un des outils d’amélioration qui est largement adopté, parfois même sans le savoir, par les organisations. Le kanban est généralement exécuté par le biais de tableaux qui illustrent un flux de travail ou une feuille de route avec le statut de chaque tâche et processus existant. Les idées et activités d’amélioration ne conduiront pas à un changement positif si des outils (numériques) comme Kanban ne sont pas utilisés pour aligner les parties prenantes du programme d’amélioration.

interface kanban pour le processus d'amélioration continue

Pour résumer

Les quatre processus mentionnés ne sont qu’une sélection de méthodes d’amélioration allégée que les gens utilisent souvent. En ellet, elles facilitent la structuration des étapes du processus et leur mise en œuvre dans l’ensemble de l’organisation. Ces méthodes mettent l’accent sur différentes parties du processus de travail. De l’identification des opportunités à la continuité de l’exécution, clé d’une culture de l’amélioration. Alors que le Kaizen est le fondement du processus appelé amélioration continue, le PDCA, que les gens connaissent souvent sous le nom de roue de Deming, est à la fois une version simplifiée du Kaizen et une excellente étape du processus lean Six Sigma. Ils ont tous une chose en commun : aborder le changement par petites étapes avec un plan d’action qui implique toutes les parties prenantes au sein de son organisation.

Étude de cas : Un temps de traitement réduit  de 50 % et un transfert de compétences 3x plus rapide

Majorel, client d’Agorize, est un excellent exemple de la façon dont les organisations peuvent améliorer les processus grâce aux outils et méthodes d’AC. L’entreprise est leader du secteur de l’externalisation des processus d’affaires et opère pour le compte des plus grandes marques internationales. Pour continuer à fournir des services qui répondent aux attentes de plus en plus élevées de ses clients, elle a cherché une solution d’innovation pour améliorer ses processus. Afin de garantir le succès de ses efforts en termes d’amélioration continue, Majorel collecte les propositions de ses conseillers  en contact direct avec les clients. L’entreprise évalue ensuite ces recommandations et déploie rapidement celles qui ont été retenues.

Des jalons clairs pour encadrer le processus d’idéation

Cela permet ainsi d’améliorer la mise en œuvre des solutions et la mesure des résultats obtenus et du retour sur investissement :

  1. Les collaborateurs  proposent leurs idées.
  2. Chaque idée est visible par tous les collaborateurs. Ils peuvent les soutenir par différents canaux sur la plateforme (votes d’appréciation, investissements en argent virtuel, team building, etc.). 
  3. Au fur et à mesure que les idées sont soumises, des évaluations sont réalisées par les experts en la matière de Majorel.
  4. Les meilleures idées sont présentées aux différents acteurs concernés. Elles sont étudiées puis approfondie pour un éventuel pilote ou une mise en œuvre.
Logiciel Agorize - gestion d'ideation en funnel
Logiciel Agorize – gestion d’ideation en funnel

Le retour sur investissement du programme de Majorel avec Agorize s’est matérialisé peu après la mise en œuvre des premières idées et ne cesse d’augmenter. Majorel a constaté une amélioration de 50% du temps de traitement et un transfert de compétences trois fois plus rapide. Le programme interne a permis d’améliorer de manière significative les processus opérationnels clés. De plus, l’utilisation de la plateforme Agorize a aidé Majorel à renforcer son engagement en faveur de l’innovation. Agorize n’est pas seulement un outil pour identifier les idées et les problèmes. Il permet aussi d’identifier les meilleurs contributions des talents et d’accroître l’engagement. Par conséquent, il favorise la rétention des collaborateurs.

Pourquoi l’amélioration continue échoue sans l’engagement des collaborateurs  (et comment y remédier)

Parler d’outils, de processus et de cadres de travail transforme la conversation sur l’AC en un processus quelque peu mécanique visant à obtenir de meilleurs résultats commerciaux. Ces outils sont essentiels pour réussir. Néanmoins, il est crucial que les dirigeants prennent des mesures proactives pour renforcer la part de l’engagement des employés dans l’AC et l’entreprise en général. Les dirigeants sont souvent conscients de la nécessité de l’engagement des employés. Ils n’arrivent pas à l’intégrer dans leur stratégie d’amélioration continue. En réalité, l’engagement des collaborateurs peut être facilement accéléré et optimisé avec la sensibilisation et les outils appropriés.

Les collaborateurs au centre du processus d’amélioration continue

L’amélioration continue est un système à la fois descendant et ascendant. Les équipes de direction et de gestion doivent soutenir le programme d’amélioration continue. Cela qui se fait souvent par le biais des processus mentionnés précédemment. Pourtant, l’amélioration réelle se développe au niveau des employés. En effet, ils savent où les améliorations sont le plus susceptibles d’être nécessaires. Cependant, cela repose sur l’hypothèse qu’ils sont engagés dans le processus d’amélioration continue en premier lieu.

Ainsi, lors du développement de la stratégie d’AC, assurez-vous d’intégrer une solution d’engagement des employés. Créez une plateforme, ou trouvez un partenaire comme Agorize, qui vous permet de réunir les équipes autour d’objectifs communs. Ensuite, pour les engager davantage, il est important d’ajouter des éléments de conversation, de gamification et de reconnaissance. Avec le temps, la culture de l’amélioration continue se solidifie et l’intelligence collective devient un levier de transformation. Si elle est réalisée de manière structurée, une telle culture se traduira par des idées concrètes et innovantes qui permettront d’améliorer la qualité.

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Conclusion

Pour s’améliorer de manière perpétuelle, il est essentiel de comprendre le concept d’amélioration continue. Les types de modèles d’amélioration des processus et les techniques d’amélioration. Il est essentiel de créer un flux continu d’opportunités pour réduire les coûts, le gaspillage ou les erreurs et optimiser l’expérience client. Ainsi les entreprises se transforment et devancert de la concurrence. Pour favoriser ce flux et procéder à des changements progressifs, il faut adopter les bons processus et outils d’amélioration continue.

Les éléments essentiels pour garantir le succès d’une telle démarche sont l’engagement des personnes, la structuration des progrès et la mesure des résultats. Aujourd’hui, la plupart des organisations sont capables de créer une stratégie d’AC et d’engager leurs équipes dans une certaine mesure. Pourtant, elles doivent accélérer et développer leurs capacités d’amélioration continue à mesure que le marché devient de plus en plus compétitif. Pour en savoir plus, nous vous invitons à prendre rendez-vous avec l’un de nos experts.

En résumé

Qu’est-ce que l’amélioration continue ?

L’amélioration continue est une démarche qui fait référence à un effort graduel et perpétuel pour améliorer les choses. Au niveau organisationnel, cela se traduit par l’amélioration des produits (existants), des services ainsi que tous les processus de l’entreprise en interne et à l’externe. 
Elle peut être considérée comme une méthodologie. Les entreprises décident activement d’appliquer ses principes à leurs opérations afin d’identifier les opportunités au sein de l’organisation. Les trois principes de l’amélioration continue sont les suivants :
La transparence des performances
Le partage des connaissances
– L’implication des employés

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